telefonía IP - Call Centers - Contact Center

E-mail
Los agentes pueden recibir, procesar y responder e-mails, en forma unificada desde su bandeja de entrada, de la misma forma que lo harían con una llamada telefónica. La tecnología de Contact Center provee funcionalidades que permite:

• Manejar campañas entrantes y salientes de e-mails
• Distribución en base a reglas de ACD.
• Formatos estándar de respuesta, manual o automática, con plantillas Word o HTML.
• Manejo unificado de e-mails y demás interacciones.
• Envío de datos adjuntos.
• E-mail-on-demand con aplicación de reglas y según datos del negocio.
• Almacenamiento y búsqueda de archivos adjuntos en repositorio de datos indexado.

Fax
Da al centro de contactos la posibilidad de recibir y enviar faxes. Los faxes entrantes, pueden distribuirse a los agentes del centro de contacto siguiendo las mismas reglas definidas para los otros tipos de interacciones, usando la identificación del número del cliente llamante (CallerID), el número llamado por el cliente (DNIS), o la información provista por el cliente al sistema de respuesta de voz interactivo.

• Campañas entrantes y salientes.
• Ruteo en base a ANI, DNIS, información del IVR.
• Manejo unificado de faxes y demás interacciones.
• Fax-on-demand, con aplicación de reglas y según datos del negocio.
• Almacenamiento en repositorio de datos indexado.
• Búsqueda y visualización de faxes.

Web

• Chat
  Permite la comunicación en tiempo real desde un portal de servicios web, a través del uso de mensajería de texto instantánea.
• Web Collaboration (URL Push)
  A solicitud de un cliente, un agente del centro de contactos puede sincronizar su explorador de Internet con el del cliente (co-browsing), guiándole en la navegación a través de la web, estableciendo un ambiente colaborativo.
• Web Call-Back
  Permite que el cliente llene un breve formulario especificando el número telefónico a ser llamado y el motivo de la llamada. Esto genera una interacción de Call Back asociada al número de teléfono del cliente. El agente, con sólo presionar el botón de marcado, realiza la llamada.

Un Contact Center tiene la función de facilitar la comunicación entre las personas a través de todos los medios de comunicación, ofreciendo así una atención multicanal. Permite que su empresa realice contactos con sus clientes a través del teléfono, fax, e-mail, chat, voz ip, Internet, etc. y así genere un punto único de contacto con sus clientes.

El mayor valor agregado que proporcióna un Contact Center bien equipado es registrar la historia de los contactos, independiente de la vía de comunicación, potenciando una mejor atención a sus clientes.